뇌는 팩트에 끌리지 않는다. - 리 하틀리 카터 / 소통에 오해가 생기는 이유 확증편향, 감정에 치우치지 않는 소통을 유지하는 법

행동이 없는 비전은 꿈에 불과하다.
비전이 없는 행동은 시간낭비에 불과하다.
행동이 함께 하는 비전이라면, 세상을 바꿀 수 있다.

조엘 바커 미래학자.

 

 

오프닝

사람들은 자신의 신념과 배치되는 사실과 마주했을 때에도, 자신의 입장을 고집한다는 사실이 드러났다.
사실만으로 사람들의 마음을 바꿀 수 있을까?

생물학적으로 인간의 두뇌 회로는 사실을 찾도록 설계되어 있지 않았다.
대신, 우리가 '동의하는 견해'들을 자연히 '사실'인 것처럼 아주 빠르게 규정해 처리한다.

우리의 견해가 변화에 저항적일 뿐 아니라, 기존이 자기 견해와 모순되는 사실을 대할 때,
자기도 모르게 거부한다는 연구결과도 있다.

게다가, 모든 인간이 가진 확증편향은 이러한 문제를 더 심각하게 만든다.
우리는 자신의 견해를 확인해주는 정보를 찾고, 또 자신의 관점을 지지해주는 사실만을 골라내는데
아주 특화되어 있다. 

 

진정한 대화를 하기 위해선

 

1. 자신에 대한 이야기

2. 상대에 대한 이야기, 이는 그냥 사람1,2가 아닌,

그들을 인간으로, 그들의 희망, 꿈, 두려움을 깊이 있게 이해하는데 시간을 들여야 한다.

그런 후에야 공감어린 유대를 이룰 수 있다.

마케터, 커뮤니케이터, 사업가 역할은
타겟이 되는 상대방, 즉, 소비자, 고객, 유권자 등과 사랑에 빠지는 것이었다.
고객에 대해 배우는데 거꺼이 시간을 할애했다.
일어나면 무엇을 하는지, 어떤 종류의 커피를 마시는지 사소한 것까지도.

고객에 대해 모든 것을 배웠고, 모든 것에 관심을 가졌다.
그러나 지금은 고객에 관해 어느때보다 많은 것을 알고 있지만, 그들에 대한 애정은 줄어들었다.

 

 

 

고객은 관철의 대상이 아니다.

그들을 바꾸려 하지말고, 무엇을 필요로 하는지 이해하라.

설득에는 상대와 공감하고, 감정을 공유하고 이해하는 것이 필수다.

 

 

생생하고 구체적인 목표를 그려라.

 

언제까지 얼마를 번다.

언제까지 어떤 회사에서 어떤 일을 하며 산다.

언제까지 어디를 가서, 어떤 집을 사서 산다.

대출은 ~으로 하고, 연이자율은~% 이자와 원금을 갚는것은 투자소득에서 충당한다.

언제까지 ~지역, ~아파트, 매입해서, ~방식으로 투자 진행한다.

언제까지 ~브랜드를 ~만큼 성장시켜 매년 ~의 순수익을 내도록 만든다.

1년에는 ~원, 2년에는 ~원, 3년에는 ~원, 4년에는 ~원, 5년에는 ~원

 

 

 

무엇이 당신을 막고 있는가

 

부정적인 대화는 유혹적이다. 자기 방어로 느껴질 수 있고, 심지어 위안처럼 느껴질 수 있기 때문이다.

자신의 비전이 터무니없는 이유를 스스로에게 각인시키면, 다른 누군가가 상처를 주더라도 크게 아프지 않을 것이라 생각한다. 하지만 자기 부정, 회피로는 진정으로 단단해질 수 없다. 오히려 스스로를 약화시키고 망칠뿐이다.

원하는 것을 얻고 싶다면, 다른 사람을 설득하고 싶다면, 이런 악순환은 막아야 한다.

 

+ 비관적인 대상과 거리를 둔다.

   발전이 없고 생각이 고여있는 사람의 영향을 최소화한다.

   진취적이고, 원하는 삶을 이미 살고 있는 사람이나, 나아가고 있는 사람과 함께한다.

 

 

 

무엇을 진정으로 원하는가, 글로 적어두어라
정말로 원하는 것에 도전할 용기를 가져라.

 

자유
금전적 자유
정신, 육체적 독립
아름다운 대자연을 더 많이 보러 다니기
나와 가치관이 맞고, 삶의 방향성이 맞는 사람
끊임없는 발전, 죽을 때까지 고침과 노력,
게으르게 가치없이, 시간과 돈과 젊음을 낭비하지 않는 것.

 

 

 

자신의 약점을 존중하라.

 

에너지의 한계치가 있음.

전력을 다 하면, 다른 분야를 살필 여력이 딸림.

그래서 우선순위를 놓고 일에 집중하다보면, 관계를 못살핌.

때로는 관계에만 집중해서

일을 잘 못하면, 인생에 회의감이 듬.

 

건물에 있어서 기둥과, 철근과 콘크리트, 설비가 정신력이고, 루틴이고, 일이고, 시스템이라면

인테리어와 따뜻한 분위기가 사람의 긴장을 완화시키는 친절이고,

가장 중요한건 그 안의 사람이라고 생각함.

 

기둥, 철근 제대로 안박히면, 와르르 멘션됨

그러므로 일이 중요하다는 것.

 

 

>> 단점을 다른 포커스에서 바라보면 장점임.

관계에 많은 에너지가 든다는 것과 모든 일의 최종의 목적은 사람을 지키기 위함임

고로 관계성이 넓진 않지만, 깊고 안정적인 관계를 유지할 수 있는 자질이 있음

 

그냥 지금처럼, 공사를 확실하게 하고,

인간이기에 마땅히 하는 친절, 그 태도만 절대적으로 만들면

더 단단한 사람이 될 수 있을 것 같음.

 

 

 

말은 머리가 아닌 가슴에 와닿아야 한다.

 

공감은, 타인의 감정, 가치, 행동에 무조건 동의해야 한다는 의미가 아니다.

다만 세상을 그들의 시각에서 볼 수 있도록, 기꺼이 자신의 판단을 보류한다는 의미다.

 

능동적 공감 3단계

1. 감정
: 어떤 감정이 내가 상대방과 효율적으로 소통하는 것을 가능하게 할까?
내가 각자의 감정 상태를 어떻게 다루어야 건설적인 대화를 할 수 있을까?

2. 가치관
: 어떻게 하면, 상대방에게 가장 중요한 가치관을 보다 잘 이해할 수 있을까?
어떻게 해야 내게 중요한 가치관을 그들에게 반향을 일으킬 수 있는 언어로 소통시킬 수 있을까?

3. 행동
: 내가 생각하는 그들의 행동, 그들이 생각하는 자신들의 행동만 아니라
그들의 실제 행동을 통해 상대방을 보다 잘 이해할 방법은 없을까?

 

공감이라는 단어는 '감정 이입'을 뜻하는 독일어에서 유래가 되었다.

공감을 받침하는 생체작용은 '머리, 가슴, 배'에서 이루어진다.

 

머리의 활동에는 문제 해결의 기제의 5%만이 사용된다.

거기에는 자료가 시스템을 거치는 감정적인 요소가 없기 때문이다.

공감을 일으키기 위해서는, 정보가 자율 신경계의 일부인 내 가슴에 와 닿아야 한다.

이곳은 '거울 뉴런'이 있는 곳이기도 하다.

무서운 것을 보기만해도 가슴이 철렁 내려앉는것, 이것이 바로 거울 뉴런이다.

세번째 공감은 '배'에서 이루어진다.

 

 

공감은, 내가 느낄 수 있는 것을 상대가 느낄 수 있기에, 그와 같이 행동할 수밖에 없는 것이다.

인지적 공감을 실행할 수 있다면, 누군가와 관계를 맺고, 서로의 경험이 선택으로까지 영향을 미칠 수 있다면

메세지의 전달에서 매우 흥미롭고, 매력적인 혁신을 일으킬 수 있을 것이다.

 

 

 

호기심을 가지고 끊임없이 질문하라.

 

 

중요한 것은, 우리가 무슨말을 하느냐가 아니라,
그들이 무슨 말을 듣는가이다.

마슬란스키 앤드 파트너스의 슬로건

 

 

 

호기심을, 공감을 유지하는 도구로 사용할 수 있다.

 

인간은 두뇌 전체가 세 개의 층으로 이루어진 유일한 종이다.

호기심을 가지면서 동시에 감정적이 될 수는 없다.

혈류가 한번에 한쪽으로만 흐르기 때문이다.

 

위협적이지 않는 환경에서는 전두엽, 즉 대뇌에서

추상적사고, 의사결정, 집행기능을 통제하는 부분에 혈액이 채워진다.

 

감정적이 되었을 때, 대뇌 반응은 똑같다.

'위험하다, 도망치자'는 반응이다.

 

감정을 촉발하는 계기를 없애고, 감정에 치우치지 않은 공감을 바탕으로 대화를 나누려면,

그렇게 하고 싶다고, 진심으로 원해야 한다.

설득을 유지할 때, 차분함을 유지하기 위해서는, 호기심을 잃지 말아야 한다.

 

이 사람이 이런 말을 하는 의도는 뭘까?

그 사람들에게 오늘 무슨 일이 있었던 걸까?

그들은 왜 이런 식으로 생각하는 것일까?

그들의 감정 뒤에는 어떤 것들이 있을까?

 

이런 질문은 시각을 넓혀주며, 전두엽으로 가는 혈류를 증가시킨다.

 

내가 지금하고 있는 것은, 언쟁인가 소통인가?

 

이런 질문을 하는 것만으로,

즉 목소리를 높히지 않고도

조용히 마음속으로 질문하는 것만으로 혈류를 되돌리기 충분히다.

답을 듣지 않아도 말이다.

 

 

 

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정리

 

지금까지 더 나은 소통을 하기위해

왜 소통의 부재가 이루어질 수 밖에 없는 이유를,

확증편향을 통해 알아보았다.

소통에 있어서는, 고통스러운 진실 자체보다

어떻게 말하느냐가 더 중요하다는 것.

 

또한 소통, 설득에 앞서, 자기 스스로 무엇을 원하는지 명확해야 한다는 것.

그리고 말을 하는 것, 화자 자체보다, 어떤 말을 듣느냐, 청자의 입장이 더 중요하다는 것.

고로 소통의 대상에 대한 이해가 필요하다는 것.

 

이해와 공감이란 그냥 이론적인 워딩이 아니라,

그 말과 그 스토리가 머리에서만 머무는 것이 아니라,

가슴에까지 와닿고, 그것이 삶과 행동에 영향을 미치는 것

그것이 진정한 공감과 긴밀한 컨택이다!

 

능동적 공감에는 3단계 과정을 거치며

1. 감정적 공감

2. 가치관 공감

3. 행동 공감이 있다.

 

+ 감정에 좌우되지 않고 공감을 하고 싶다면 그것을 진심으로 원해야 한다.

설득을 하는 순간에 있어서 차분함을 유지하기 위해선, 호기심을 잃지 않아야 한다.

상대의 입장을 계속해서 궁금해하는 질문,

 

감정적으로 올라올 땐, 스스로 질문을 한다.

이것이 논쟁인가 소통인가.

 

 

 

공감 3단계를 깊이 있게 다루는 내용은

다음 글에 적겠음!